<溝通大代誌>郭騰尹

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在上溝通課程時，我常講一則大陸的寓言故事，大意是說有一個門被鎖住了，一個拳頭般粗的大鐵棒自告奮勇的想要撞開它，於是重重的撞擊聲不斷的傳來，鐵棒不斷的加重力道與速度，只見鐵棒不時的冒出熱汗，那門卻依舊鐵了心的緊閉，大鐵棒耗竭的杵在地面上發抖，它不明白為什麼自己費盡了力氣卻徒勞無功？邊喘氣邊尋思這其中的道理。
     
      不久來了一個小鑰匙，大家都對這個小東西沒啥注意，它想要打開門的意圖讓人覺得是狗吠火車，其中笑最大聲的就是大鐵棒。只見小鑰匙走進門邊，輕輕的滑進了鑰匙孔，然後扭動著自己的身體，不久就聽到「?嚓」一聲，門竟然不費力的被打開了，大鐵棒看得目瞪口呆，它不解自己的努力竟然比不上一個寸長的小傢伙？它不服氣並且嘆不公平，而小鑰匙只是優雅的對大鐵棒說：「我能夠打開這扇門，是因為我瞭解它的心。」
   
     這扇門其實就像是人們的心，溝通不能靠蠻力，而是要找對鑰匙，這把鑰匙不是你有的，而是對方能接受的，完美的溝通就在於「拿對鑰匙，開對門」。
     
     過去我們一直強調不同個性的人有不同溝通的方法，在溝通之前我們應先聽其言、觀其行，瞭解對方的性格特質，然後「人之所欲，施之於人」，好的溝通將有助於團隊情感的凝聚，它也是領導與激勵的起點。過去這幾年在台灣及大陸，我常在企業裡談知人善任或組織發展，我採用的一套學說就是在1920年代由美國心理學家威廉馬斯頓所發明的DISC理論。

     DISC理論應該是現在管理學界裡最被廣泛使用的測評技術，所謂的DISC分別是四種性格特質的縮寫，D指的是Dominance支配型(或說是指揮者)，I是Influence影響型(或說是社交者)，S是Steadiness穩健型(或說是支持者)，C是Compliance服從型(或說是思考者)。當然全世界60億人口不可能就只有這四種，而是每一個人的性格特質都是這四種特質的組合，只是百分比高低不太一樣罷了，接下來就向大家說明與這四種特質的人溝通的特殊技巧。

首先是D型人，許多老闆或領導者都有這種不怕苦、不怕難、喜歡追求成就感的特質，這種人比較沒有耐心，重視速度與結果，如果碰到不合自己意見的想法，他們會立即打斷對方的言論。與這種特質為主的人溝通，首先要加快自己的語速，而且凡事要講重點，切勿長篇大論，不要把問題丟給這些長於領導統御的人，最好的方式是要練習對問題思考的深度，同時也要有自己構思的解決方案及其中利弊得失，而D型人只要做決定就行了。在社會上，這種特質的人約佔10%~15%。

第二種型是I型，他對人際關係十分敏感，說話時會有豐富的肢體語言，而且表情豐富，聲音也會有明顯的抑揚頓挫，他們天生就是社交高手，不畏懼站在講台上公開發言。I型特質為主的人不喜歡嚴肅，所以在非正式場合裡，更會讓這些人如魚得水。與這些人溝通最重要的方法是要先接受他們當下的感覺與情緒，他們不需太多的理性分析，只要幾句讚美的話，就能讓這些人敞開心胸，同時多聊聊彼此認識的朋友，均能讓彼此的關係更融洽。這類型的人約佔20~25%。
    S型的人有別於前二種人積極主動的作風，他比較?和，不喜歡做決定也不喜歡快速度化的工作步調，那些在企業裡從事後勤工作者是這種特質的大本營。與這種特質為主的人溝通，切勿操之過急，也不宜一次給太大的目標，不妨用第一步、第二步、第三步……的方式來強化其執行力，否則這些人緩慢的步調會讓某些人抓狂。如果是在會議中，不妨讓這種人先發言，因為這些人是和平主義者，最怕面對爭執，而他們的立場卻是最公正客觀的，他們是團隊中最穩定的力量。這種特質的比例還不少，約佔30~35%。

最後一種C型的人，近來也有越來越多的傾向，可能是當今社會中，越來越專業，這些人重邏輯分析，凡事謹慎小心，不像I型人的熱情洋溢，這種人冷靜，臉部沒有太多的情緒變化，像醫師、律師、科學家、工程師、會計師……大多都有類似的特質，他們不喜歡輕浮的人，喜歡確認原則、權責及流程。因此與這種理性的人溝通，就應避免過多的風花雪月，拿出圖表、數字或剪報資料來佐證，將有助於自己的說服力，同時也少用「可能」、「大概」、「也許」等的模糊字眼，這些人凡事講求事實與證據，用他們喜歡的方式和他們相處總是錯不了的。這類型的人約佔30~35%。

每個人個性都有強弱，尤其是在工作場合與家庭裡，可能會有不同的行為特質呈現，這本身就是一人分飾多角的人生舞台，我們要能認清在自己身上的各種角色，也要努力的走出自己的舒適圈，與不同的人打交道。一些政治人物會用當地的語言與民眾打招呼，國外的藝人到台灣來也會說幾句中文問候語來拉近距離，一旦對方用你的語言與你溝通，你便很容易接受對方，並因此留下良好的印象，這就是「拿對鑰匙，開對門」。

我們每天都在與不同個性的人互動，把這種因人而異的溝通方式當做是一場好玩的遊戲，試著開啟自己，不斷在心中演練，你會越來越能夠看到自己的從容與自然，於是你也成為一位溝通專家，因為你掌握了打開每一個人心門的那把最珍貴的鑰匙。