黑幼龍電子報---聰明擁有說服力

程嘉華(Jessie)

聰明擁有說服力     


應用實戰－如何表達不同的意見(上)

微軟的創辦人比爾蓋茲，有一次在會議桌上大發雷霆，與會的高階主官看到老闆發起了脾氣，大家都靜悄悄的，不敢說話。在現場，有一位華裔的女工程師，她就站起來說：「我可以了解為什麼你有這種強烈的感受，關於這件事情，我以前也有類似這樣的感受，我現在發現，事情可以從不同的觀點來看待......。」她說完以後，比爾•蓋茲就冷靜下來了，沉默了幾秒鐘，然後他跟眾人說：「既然如此，我們就照著她所建議的去做吧。」大家看著這位華裔女工程師，眼神中流露出了佩服之意。

我相信，這位女工程師，在微軟一定有不錯的發展，因為她懂得處理不同的意見。能夠透過表達的方式，引導別人從說「NO」到說「YES」，這正是運用說服力，達到了影響力的效果。

相信你一定有類似的經驗，在一場會議上，對於老闆、主管所說的內容，你非常不贊同，但是又不敢表達出來，次數多了，你的悶氣愈累積愈多，也許就採取離職作為解決的方式。可是，相同的問題可能又在下一個工作場合發生了，那麼，你該怎麼辦呢？

你可能選擇把不同的意見說出來，可是話不投機，立刻就和其他人發生衝突，你的日子更難過了，甚至遭到人家貼上「麻煩製造者」的標籤，你開始懷疑，自己為什麼那麼「難搞」呢？

親愛的讀者，不需要感到洩氣，我們常常提到「溝通」，正是因為每個人的意見不一致，所以才需要溝通，如果每個人都能輕易的和別人意見一致，也就沒有所謂的「溝通的技巧」了，不是嗎？正是因為要表達不同的意見，不是一件容易的事，當你擁有了良好的說服能力，你在組織中就愈能贏得表現的機會。

• 表達不同意見的錦囊妙計

該怎麼做，你才能完美的表達不同的意見呢？讓我和你分享三個說服力的「錦囊妙計」，每當你需要表達不同意見時，可以在心中重新復習一次這三項原則。

一、要對自己有信心
    一個人，只要有自信，他就會有不同的意見。沒有自信，或是自卑的人，總是只能聽從別人的意見，他會認為自己沒有資格、也不應該要有意見。在過去，那些總是默默服從、不作聲的人，有他們的生存的空間，但是我們已經進入了一個創意的時代，不管你從事的是哪一行，都需要源源不絕的創意，一個沒有意見、沒有自己想法的人，他怎麼可能會閃現創意。
    另一方面，自信也反應在你表達意見的方式上。沒有自信心的人，當他不得不表達意見，他可能是畏畏縮縮，甚至為了掩飾自己的缺乏自信，用很粗糙的方式來說出不同的意見，相反的，有自信的人，相信自己可以說服別人，不需要拍桌子，不需要針鋒相對，他不疾不徐的把自己的意見貢獻出來。
    所以，當你要表達不同的意見，甚至是要說服別人，你必須先相信自己的意見很有價值。

二、要具備溝通的能力
    讓我們先來想想，什麼樣的人沒有溝通能力？有的人只想表達「他的」不同意見，卻不願意聆聽別人的不同意見，不是對別人的話充耳不聞，不然就是人家才說了幾句，就打斷別人的話，這種人絕對無法建立良好的溝通。
    有的人他會聆聽別人的意見，但是一開口就是反駁對方，結果愈談，火氣愈大，這也是溝通不良的病因。其實，要成功的表達自己的意見，第一步就是要學習聆聽、尊重別人的意見，在聆聽的過程中，你是否眼睛看著對方，是否流露出不屑的神情，你的表情和態度，都會影響對方決定該對你的意見說「YES」或「No」。
    有一個老牌的談話節目「2100全民開講」，我上過幾次，有一次，我發現一個有趣的現象，那就是，當坐在我旁邊的人說話時，我會看著他，但是當我或其他人說話時，旁邊這個人的眼睛根本不看著發言的人，你完全沒辦法從他的神情中，找到一絲尊重別人的意願。這也是很值得玩味的一點，就是上節目的來賓從一開始，就沒打算要互相溝通，達成協議，每個人只顧著說完自己的意見，誰也沒有被誰說服，這算是說服力的負面示範。
    我相信，每一個想要表達不同意見的人，都希望能得到「YES」的回應，但是如果你不懂得溝通的技巧，就像是打撞球沒有瞄準好位置一樣，你明明想打中左邊的球，球卻滾出你預期的方向之外。

三、要培養銷售的能力
    我在《人人需要銷售力》的序言中，曾經提過，古羅馬人把奴隸和野獸放在競技場中搏鬥的殘忍風俗，最後靠著一位神父而廢除了。他是怎麼辦到的呢？其實他就是一個人到處「推銷」自己的理念，讓同時代的人都接受了他的意見。
    當你要表達不同的意見，除了要說出來、讓對方聽進去，更重要的是，能夠讓別人「買下」他的意見，不但有所行動，甚至願意把你的意見傳播出去，也就是我前面提到，用說服力打造你的影響力。
    要「銷售」理念，你就得在一開始找到雙方都能同意的立足點，也就是說，你一開始要講的話，就能夠讓對方無法說「NO」。什麼是讓對方無法說「NO」的話？就是「我能夠了解你」、「我肯定你的想法和意見」。比方說那位微軟的華裔女工程師，如果她一開始不是說：「我可以了解為什麼你有這種強烈的感受......」而是「你不該發脾氣。」或是「我覺得你做錯了」，結果一定是不歡而散。


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應用實戰－－如何表達不同的意見(下)

• 以友善贏得合作

    表達不同的意見，必須要從友善的態度出發。因為我們的目的，並不是要傷害別人的自尊，讓對方覺得他的意見很糟，而是我們認為提出自己的意見，可以為雙方，甚至是整個團體產生更好的結果。友善的態度，也能避免雙方以情緒化的態度，來面對意見的差異。前美國總統威爾遜（Woodrow Wilson）就說得很好：「假如你對我說：『讓我們坐下來討論討論。如果我們意見不同，不同之處在哪裡？問題的癥結在哪裡？』我們就會發現，其實我們只是在少部分觀點上不同，大部分還是一致的，只要彼此有耐心，開懷坦誠，還是可以步調和諧。」

    讓我模擬一個場景：在一場會議上，A和B在討論是不是該重罰違規停車。A說：「違規停車，對我們的交通，影響實在太大了。常常一輛車和別的車併排停靠，整條街都塞住了，很多上班、上學的人，就因此遲到了，所以我主張，違規停車要重罰，一次罰一萬塊。」B本身是有車族，一聽到A的說法，他覺得很不爽，如果他立刻說：「我反對這個作法，一般上班族哪裡付得起這種罰款，這根本是政府沒有規劃好足夠的停車位。」A和B可能就吵了起來。B可以採取另一種說法：「我可以了解你為什麼對違規停車那麼反感，因為我自己也曾經因為別人違規停車，塞在路上，結果上班遲到了，真是好糗。」接下來他又說：「以前，我也覺得，只有重罰，才能夠收到效果，你看，像新加坡以前都是用重罰這一招。「但是，他們為了根本解決交通問題，發現最好的方法，應該是限制車流量，也就是說，單號車牌，就是奇數日期才能進城，雙號車牌，就是偶數日期進城。如果你有急事，非進來不可，那就請繳一定的費用，再用這些錢來蓋停車場，我相信，這樣的作法，會對解決交通問題，產生很好的效果。」

    其實A和B的出發點是一致的，都是希望能改善交通，只不過在方法上，他們有不同的主張，如果雙方能從共同的立足點出發，就會發現找出雙方都能同意的共識，並不是那麼難。

• 隨時應用各種技巧

    所謂表達不同的意見，其實就像是一場小型的說服性演講，除了前面提到的三個原則，我們還可以將本章之前談到的演講技巧，應用在意見的表達上。比方說，在演講最後的問答上，聽眾和主講人的意見可能就不一樣了，無論如何，當主講人要回應一個比較尖銳的問題時，不會說：「你在胡說八道什麼！問題並不像是你想的那樣。」而是「你問了一個好問題，這代表你聽得非常用心」，或是「你這個問題，也問出了很多人的心聲」，這樣的說法，就是為了打造一個和諧的對話氣氛。
    和諧有助於彼此用理性來討論問題。我們可以想想，平時在會議中，很多的爭論，其實都是情緒的交鋒，因為你和我的意見不同，我就把你看成跟我作對，或是明明在表達意見，最後變成了人身攻擊。曾經有一個研究指出，會議中的爭論，如果把情緒的部分拿掉，其實真正需要討論的部分，只有四分之一，也就是說，四分之三的氣力都是耗在處理情緒上。
    另外，我一再強調的，就是成篇的大道理，不如一個好故事有說服力。如果是你親身體驗的故事，效果會更好。比方說，當我和別人討論職業婦女的情境，聽到對方說：「年輕的媽媽當然應該到外面工作，要不然，她就脫離了社會，而且家中也少了一份收入。所以，我贊成年輕的媽媽把孩子托給褓姆，自己出去上班。」
    我可以有兩種表達。一種方式是，我立刻反駁他：「不行，小孩成長的時候，最需要媽媽了，所以我認為，媽媽最好還是待在家裡帶孩子，不要出來上班。」另一種方式是，我告訴對方：「我可以了解你的感覺，其實，我太太也曾經有相同的想法。」接下來，我就說了一個故事：「有一次，我去朋友家作客，剛好她的小孩在家，就從房間裡跑了出來，結果呢，一邊是照顧他的菲傭，一邊是他的媽媽，你知道小孩跑到誰的懷裡？結果是菲傭的懷裡。這帶給我朋友很大的省思。「後來，朋友告訴我，這段時間，是孩子最重要的成長期，他的價值觀、為人處事的教養，都是在這個階段形成，如果她在這個階段，只顧著自己的事業，而由菲傭一手帶大孩子，未來得付出什麼樣的代價呢？」
    然後，我再從這個故事，表達我的意見：「能夠和社會動態不脫鉤，又能多一份收入，的確是一件好事，但是，孩子的童年只有一次，而母親又是孩子最親密的人，怎麼能夠不陪著孩子一起長大呢？」你說，哪一種表達方式，對你比較有說服力呢？

• 不要說「但是……」

    最後，我想提醒大家一件事，就是在表達不同意見時，儘量不要說「但是」這個字眼。因為，一說「但是」，就代表你要駁斥對方，對方的防衛機制會立刻啟動，即使你前面花了許多功\夫建立和諧，這時候都前功盡棄了。我建議你可以說：「我現在發現，事情可能是如何如何......。」或是說：「換個角度來看，如果......。」這樣的表達，當然不能保證，對方一定會贊成你的意見，但是對於促進彼此對話中的和諧氣氛，還是加分不少。

    在卡內基先生的書上，曾經說過一個耐人尋味的故事： 曾經有個無神論者要一位神父承認，這世上並沒有超自然能力。這位神父只是拿出了身上的掛錶，打了開來，說：「如果我告訴你，這些槓桿、齒輪和彈簧，都是『偶然』聚合在一起，並且有規律的運作，你一定覺得我瘋了。再看看天上的星辰，每顆星都按照著一定的軌道運行，一切都顯得那麼秩序井然，你說，這是偶然的存在，還是有一股超自然的力量形成了這一切？

    你看，一個有說服力的人，不需要氣急敗壞的反駁或辯解，他用一隻掛錶，就能解釋出宇宙的奧義。